Customer Success Specialist, (Internal Platform)

Ensure internal customers continuously realize value from the platform—driving adoption, retention, and advocacy after onboarding.
Đảm bảo khách hàng nội bộ liên tục nhận được giá trị từ internal platform—tăng mức độ sử dụng, giữ chân và biến họ thành “người ủng hộ” sau giai đoạn onboarding.

Mô tả công việc

Theo dõi health score, xu hướng sử dụng tính năng và cảnh báo sớm dấu hiệu rủi ro.
Đề xuất best practice và tính năng phù hợp để giúp các tính năng của platform gia tăng độ sâu và rộng cho người dùng.

Run regular check-ins / Quarterly Business Review and maintain success plans per business unit or key features.
Build and execute playbooks for risk scenarios (usage drop, negative feedback, key user turnover).
Tổ chức check-in / Quarterly Business Review định kỳ và duy trì success plan cho từng đơn vị kinh doanh hoặc tính năng chủ chốt
Xây dựng và vận hành playbook cho các tình huống rủi ro (tụt usage, feedback tiêu cực, thay đổi nhân sự chủ chốt).

Collect VoC via surveys (NPS/CSAT/SPS), quick interviews, and feedback forms; synthesize into clear product/process requests.
Nurture power users/champions; produce internal case studies and testimonials.
Chăm sóc nhóm power user/champion; xây dựng case study và testimonial nội bộ.
Thu thập Voice of Customer qua survey (NPS/CSAT/SPS), phỏng vấn nhanh, form góp ý; tổng hợp thành yêu cầu cải tiến rõ ràng.

Develop advanced guides, FAQs, videos, and hold periodic mini-workshops/office hours.
Maintain a self-serve knowledge base to reduce onboarding time and increase user’s value.
Xây dựng tài liệu nâng cao, FAQ, video hướng dẫn và tổ chức workshop/office hours định kỳ.
Duy trì kho tri thức self-serve nhằm giảm thời gian onboarding và tăng value cho người dùng.

Familiar with internal systems or similar tools (CRM, campaign config platforms, workflow tools...)
Working understanding of CRM/Marketing/Automation platforms and basic data flows to communicate with Product & Tech.
Strong problem-solving and follow-through: able to gather usage data & feedback, involve the right stakeholders, and close the loop.
Clear communication & storytelling; can translate technical issues into business language.
Customer-first mindset; proactive and persistent in driving long-term value.

Có kinh nghiệm sử dụng các công cụ nội bộ hoặc hệ thống tương tự (CRM, cấu hình promotion, workflow tool...)
Hiểu cách vận hành nền tảng CRM/Marketing/Automation và luồng dữ liệu cơ bản để trao đổi với Product & Tech.
Kỹ năng giải quyết vấn đề và theo đuổi đến cùng: gom dữ liệu sử dụng & feedback, kết nối đúng người và khép vòng xử lý.
Giao tiếp rõ ràng, biết “dịch” vấn đề kỹ thuật sang ngôn ngữ kinh doanh.
Tư duy khách hàng là trung tâm; chủ động và kiên trì thúc đẩy giá trị dài hạn.

Nice-to-have

Experience designing/hosting internal education programs (webinars, workshops, playbooks).
Familiarity with health score models, NPS frameworks, or value measurement.
Data-driven mindset (comfortable reading dashboards, forming the right data questions).

Kinh nghiệm xây dựng/chạy chương trình đào tạo nội bộ (webinar, workshop, playbook).
Hiểu mô hình health score, NPS hoặc phương pháp đo lường giá trị.
Tư duy dựa trên dữ liệu (đọc dashboard, biết đặt câu hỏi đúng để được hỗ trợ số liệu)