Tiếp nối câu chuyện kỳ 1 về team ITC, trong số này, hãy cùng bé Mô gặp gỡ Team Customer Experience Excellence (CEE) với series CUSTOMER EXPERIENCE WEEKLY NEWSLETTER (CX Newsletter) phục vụ cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ/sản phẩm của MoMo.

Người ta có câu “Không phải người hùng nào cũng mặc áo choàng”, câu nói này hẳn là nói về toàn thể MoMoers nói chung và các thành viên của CEE nói riêng. Hãy cùng tìm hiểu xem team CEE đã làm những gì và động lực nào khiến các bạn ấy say mê với công việc như vậy nhé!

1. Các bạn có thể giới thiệu về vai trò của team CEE và newsletter hằng tuần không?

“CEE giống như là “phiên dịch”, dịch từ ngôn ngữ của khách hàng sang ngôn ngữ nội bộ của các Cell team. Và nhờ vào sự hỗ trợ, phối hợp nhịp nhàng từ các phòng ban, mà team CEE có thể hoàn thành được vai trò của mình.” - Đặng Hiếu Thảo (Platform CX Partner). 

2. Ví dụ cụ thể nào về việc team CEE đã giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm thông qua các insight từ newsletter?

“Trước đây đối với dịch vụ thanh toán vé máy bay, khách hàng cá nhân không có Mã số thuế thì không xuất được hoá đơn. Hiện nay khách hàng nào cũng có thể xuất hoá đơn và thực tế cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng lên rất nhiều.” - Võ Thị Kim Tuyến (MDS CX Partner).

3. Mục tiêu và ý nghĩa của việc làm newsletter hằng tuần?

“Để sản phẩm của MoMo trở nên khác biệt thì trải nghiệm của khách hàng là quan trọng nhất, vì vậy team cần tập trung vào giá trị cốt lõi Lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centricity) và newsletter chính là thể hiện điều này.” - Nguyễn Thị Thanh Huyền (FS CX Partner).

4. Thách thức phải đối mặt khi làm newsletter hằng tuần?

“Chỉ trong 2 tuần đầu tiên em đã nhận được số lượng ca xử lý khổng lồ, nhưng em và team vẫn cố gắng xử lý hết con số đó. Em chưa bao giờ làm dự án nào lớn như vậy. Em thấy đây là thử thách nhưng cũng là cơ hội, nhờ vậy mà em đã “lớn lên” rất nhiều, em cũng nâng cao được khả năng giao tiếp của bản thân.” - Nguyễn Tiến Đạt (Platform CX Partner).

5. Các bạn học được gì từ những dự án của CEE?

“Được bắt tay vào nhiều dự án về trải nghiệm khách hàng, và được các team BU, PO, Tech... hỗ trợ và giải đáp, em học được nhiều hơn, hiểu khách hàng hơn và biết đồng cảm với họ. Từ đó em yêu công việc hơn vì em cảm thấy công việc của mình ý nghĩa. Bây giờ em đi làm vì em yêu công việc.” - Trần Thị Kim Ngân (FS CX Partner).

“Lúc này em không chỉ làm việc vì team nữa mà em còn làm việc vì khách hàng.” - Đỗ Hoài Thu (MDS CX Partner).

6. Hãy chia sẻ những niềm vui/kỷ niệm trong công việc của các bạn?

“Mỗi lần em thấy các ý kiến, dữ liệu của mình góp phần tác động, thay đổi một điểm hài lòng về CSAT trên sản phẩm mình phụ trách thì em thấy vui lắm. Em cảm thấy nỗ lực mình bỏ ra là xứng đáng. Thói quen mỗi buổi sáng (kể cả ngày cuối tuần) là bật báo cáo (CSAT) để xem mức độ hài lòng của khách hàng. Điểm hài lòng càng tăng là em càng vui!” - Phan Thị Vân An (Payment CX Partner).

“Cơ hội tham gia MoMo ở vai trò CX Partner là một thử thách với em vì khối lượng sản phẩm lớn và Customer Journey phức tạp nhưng cũng không kém phần thú vị. Công việc này đưa em từ Hà Nội vào đây để em có thêm trải nghiệm cuộc sống, em thấy hoàn toàn xứng đáng.” - Phạm Hoàng Bảo Ngọc (FS CX Partner).

Trò chuyện cùng các bạn, Mô mới hiểu rõ những thách thức và ghi nhận sự nỗ lực của họ khi luôn muốn mang đến những cải thiện về trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Dù khối lượng công việc lớn, các bạn vẫn lạc quan nói với nhau rằng: “Thấu hiểu khách hàng, chuyện không của riêng ai!”